V sedmém ročníku soutěže kontaktních center Czech Contact Center Award získal produkt NEWTON Analytics druhé místo v kategorii „Technologie“ za projekt s názvem „Spokojený zákazník Samsungu“, podaný společně se společností Conectart.

V projektu se analyzovaly způsoby, jakými služba NEWTON Analytics pomáhá k zákaznické spokojenosti na technické lince Samsung. Konkrétně se jedná o detekci slov a slovních spojení, které se objevují v hovorech, nebo v nich naopak nesmí zaznít. Dále byla sledována aktivita agentů pomocí detekce reakční doby, vyhledány byly též hovory s konkrétními stupni nespokojenosti zákazníka.

Výsledkem práce je pozvolné snižování tzv. AHT (Average Handling Time, průměrná délka hovorů), a pomocí konzultací a školení s konkrétními agenty zlepšování vyjadřovacích schopností a zvládání emočně vypjatějších hovorů. V neposlední řadě je NEWTON Analytics v rámci výše zmíněného a možnosti ad-hoc zpětného vyhledávání nových témat využíváno pro uspokojení zadavatele, tedy společnosti Samsung.

CCC Award

Soutěž Czech Contact Center Award vyhlašovaná asociací Admez každoročně hledá ty nejlepší projekty v oblasti komunikace se zákazníky. Hodnotí zejména jejich kvalitu a inovativní nápady. V rámci vyhodnocování porovnává hlasovou, poštovní, elektronickou i mobilní komunikaci nebo projekty na sociálních sítích. Cílem soutěže je nejen umožnit srovnání kvality soutěžních prací, ale také přispět k budování pozitivního povědomí o oboru.

NEWTON Analytics

Služba NEWTON Analytics společnosti NEWTON Technologies umožňuje sledování, analýzu a vyhodnocování telefonních hovorů. Nabízí okamžitý přehled nad všemi komunikačními kanály daného kontaktního centra. Díky špičkovým hlasovým technologiím a permanentnímu monitoringu přináší nové možnosti pro zvyšování kvality služeb, produktů i samotných týmů a agentů.